商家告状电商平台乱罚款背后：司法纠偏平台管

　　对商品进行屏障、下架、禁售、删除，店肆上新、上架，店肆降级、限流、关店，店肆提现，扣除金，扣分、罚款，间接从商家账户扣违约金、最高可罚发卖金额的80%……名目繁多的赏罚手段之外，还有仅退款、以“品退率”“差评率”做为惩罚商家的目标等等，对每一个电商平台内商家而言，这些都是一支支悬正在头上的达摩克利斯之剑，无时无刻不正在提示他们要合规运营，不要触碰平台设定的红线。然而，过于严苛的赏罚手段也带来强烈的反弹。近年来，一些商家持续向法院提告状讼，认为电商平台对做为平台内运营者的商家以违约金表面进行乱罚款、扣款，要求撤销惩罚、退还扣款等。多份司法裁判文书显示，法院认为，涉事平台对被告涉案商品扣除的违约金过高，取被告的违规行为严沉程度不相顺应，不合适过罚相当的比例准绳，判决平台返还商家被扣罚的部门违约金、退还扣款。多方环境显示，平台反面临商家的诉讼潮。磅礴旧事以“收集办事合同胶葛”案由进行查阅发觉，近年来，相关平台被商家告状的案件多者达数千起。多名告状平台的商家向磅礴旧事暗示，平台惩罚太沉，商家不胜沉负。中国社会科学院大学互联网研究核心施行从任春认为，平台取商家签定的收集办事合同，是平台对商家进行相关违规措置正在形式上的根据，但基于平台管理需要，平台取平台内运营者之间不是纯粹的平等平易近事从体之间的关系，平台具有“准立法权”、“准法律权”、“准司法权”。正在平台相对封锁的管理过程中，引入外部束缚机制，好比行政监视、司法审查等，能够使其处置成果更为合理和公允。磅礴旧事留意到，2024年12月23日，市场监管总局暗示正在2025年将放松制定平台法则监视办理法子，依法查处平台法则范畴违法行为，整治操纵法则公允合作、侵害平台内商家和消费者权益现象，推进平台法则公允通明。成都铁运输第一法院调整书显示，被告乾先生正在被乐成都快购科技无限公司（“快手小店”运营从体，以下简称快购公司）上开设的网店运营日用百货、食物。被告快购公司先后以被告发卖的商品“商品质量/办事描述不符影响利用/体验详情”及“危及用户权益”为由，别离要求被告领取3000元和20000元违约金，并强制扣除，同时对上述店肆的15万余元货款账户采纳了提现办法。乾先生认为，该一系列所谓“赏罚性质”的违约惩罚无法令根据，有违诚笃信用准绳以及公允准绳。乾先生称，通过征询客服领会到，因为他店肆上了一个跟别家网店很像的商品，那家卖9。9元，比力劣质，平台认为他的货也是劣质的，就将他家的也清退了。但他店肆卖的商品标价59。9元，质量好良多。紧接着，他的店肆因商品从图取其他网店一样被平台清退，消息也被平台拉入。多次没有成功，他便向法院提告状讼。最终该案以调整了案，快购公司退还了乾先生1。2万元，并解除对其网店的提现。不久，乾先生的另一家店肆也通过法院调整了案，快购公司将扣除的2万元违约金返还一半给被告。磅礴旧事留意到，成都铁运输第一法院2024年7月的一路雷同判例中，法院判决平台将23万元违约金退还17万元给商家。显示，被告认为，正在被告单方供给的《快手小店商户办事和谈》中，商定了带有“赏罚性质”的违约金条目，但未商定具体、清晰的违约景象及对应违约金具体金额，被告仅以“品退率”和“差评率”单方认定被告违约，并强制要求被告缴纳违约金23余万元，严沉侵害了被告权益，被告快购公司辩称，案涉商品的品退率为3。22%，同周期内平台品退率均值为0。62%。大量差评、以及消费者反馈的图片，证明案涉商品存正在尺寸取宣传不符的环境，存正在货不合错误板的行为。平台对商家认定为A类违规一般情节，并惩罚违规商品过去30天发卖额的50%做为违约金，已是对商家的酌情减轻惩罚。法院并未否认原被告之间签定的商户办事和谈及和谈中的格局条目、违约条目的效力，但认为快购公司未举证证明案涉商品存正在导致消费者人身损害或者严沉财富丧失的景象，其处以被告案涉商品30天发卖额50%尺度的违约金过高，不合适过罚相当的比例准绳，于是判决酌情调减并确定被告返还被告违约金17万元。该案正在快购公司上诉后，二审法院予以维持。市京师律师事务所律师裴仁奎、杨东旭告诉磅礴旧事，其律所团队已承办了约20件这类商家告状平台的案件。平台用于惩罚的“品退率”取“差评率”是根据“大数据”统计而来，但对于消费者赞扬反馈的问题，平台贫乏检测和核查，商家即便供给了产质量检及格之类的演讲也很难被采纳。相关裁判文书显示，快手正在《商质量量或描述不符》实施细则中，平台按照分歧的商品品类和违规性质的分歧，分为A、B、C三类，此中，A类违规包罗货不合错误板的行为，影响用户利用体验，情节一般指通过用户反馈、平台抽检、平台核查等体例，发觉商品存正在规格、外不雅、功能等严沉描述不符或存正在以次充好的环境。此“情节一般”的违规处置办法为：初次扣20分，违约金为违规商品发卖额的50%（最低4000元，最高500000元）；2次扣20分，违约金为违规商品发卖额的60%（最低4000元，最高700000元）；三次及以上：扣30分，违约金为违规商品发卖额的80%（最低6000元，最高800000元）等。“发卖金额50万元，利润按5%算，商家只能赔2。5万元，而平台最高能够罚到40万元。”乾先生说，虽然平台的惩罚尺度经常变，但总体上的惩罚仍然让大量商家不胜沉负。裴仁奎、杨东旭律师告诉磅礴旧事，从团队目前打点的案件看，“大部门被告都获院支撑，即判决被告平台将扣罚的部门违约金返还给被告。高的返还了百分之七十多，低的百分之十几也有，总体上约返还一半。”磅礴旧事正在威科先行法令数据库以“平台店肆 违约金”为环节词检索发觉，商家告状平台返还违约金的案例并不少见，但绝大大都裁判文书现去了被诉平台名称。磅礴旧事获得的一份显示，拼多多平台也被两家平台内店肆告状。涉事店肆因存正在“发布混合消息”，遭消费者赞扬，而被拼多多提现、扣除金做为违约金。一审法院酌情认定被告存正在应承担违约金8000元，判决拼多多退回两店肆被的货款5万多元。裴仁奎正在研究团队律师承办的多起案件后发觉，平台内运营者取平台的矛盾，次要是平台操纵其劣势地位对商家的惩罚过于严苛、随便，惩罚尺度纷歧，且有反复惩罚现象。好比，正在一路案件中，涉案商品被平台鉴定“推广商质量量或描述不符A类违规，违规程度：一般”，处以扣罚20分，扣除违约金近7万元，不到两小时，该商品再次被平台以不异违规来由、类似违规描述，扣罚20分，扣除违约金2万余元。最终，该笔扣罚被法院认定为反复惩罚而判令平台退还。“平台对消费者的反馈一概认同且仅以此为由对商家罚款，不只形成大量误罚，也给一些消费者创制了操纵此法则去变相商家的便当前提。”杨东旭律师说，平台对商家罚款额过高，“若行政机关对该产物惩罚，额度可能都没有这么高。现实上，平台正在商家付费的产物推流中，曾经获取大量好处。”2024年9月，收集消费胶葛调整平台“电诉宝”结合网经社电子商务研究核心评选出商家赞扬电商平台十大“仅退款”案例。包罗有“拼多多”消费者未反馈鞋子问题联系平台“仅退款”；商家拒签问题手机，“淘宝”却支撑8549元“仅退款”；“京东”以商家消沉处置售后为由，判商家义务；“小红书”平台不联系卖家，间接同意“仅退款”；抖音买家随便发送一个图片，提一个取质量相关的问题，立即获平台“仅退款”；快手以短信体例通知所有已收到货的买家申请退款；“1688”强制施行“仅退款” 从动扣除商家领取宝余额等。磅礴旧事从一个由商家构成的赞扬群内获悉，上述环境仍然时有发生。还有商家反映，“客户想退货退款，平台帮他仅退款。客户说点错了，同意退钱给商家，平台分歧意。”正在2024年12月21日大学电子商务法研究核心年会上，国度市场监管总局成长研究核心从任叶宝文正在讲话中指出，“仅退款法则表现了平台的合作手段，以消费者权益运营者，减损了运营者权益，催生了职业薅羊毛现象，形成少数消费者对运营者的反向侵权，电商平台取平台内运营者的矛盾。”“平台法则制定存正在随便性、现象，施行欠亨明。施行尺度恍惚，施行成果荫蔽，机制阐扬感化无限，易激发各方矛盾。”叶宝文同时指出，平台企业遍及制定了违约法则，即平台有权正在商家违反相关法则和谈的环境下对商家收取特定金额的违约金。部门平台法则制定初志，存正在“以罚代管”倾向，而且正在扣除违约金时未尽到详尽通知权利，商家不清晰蒙受惩罚的具体缘由，不明白改良标的目的。正在淘宝上运营服拆网店十多年的方生引见，“仅退款”正在淘宝不算丰年头。《淘宝平台争议处置法则》第六十六条明白：淘宝认定卖家出售的商质量量问题失实的，卖家应按照法令或淘宝平台相关法则承担退货、改换、维修等权利。若无相关，买卖支撑退货退款。“法则明白是退货退款，没有说仅退款。”方生说。但近年来，跟着“仅退款”成为电商平台标配，淘宝也呈现微妙变化。2024年7月，淘宝推出办法优化“仅退款”政策，方省说，他现正在常碰到的是退货，以及平台对商家随便划扣金问题。“多笔订单，消费者的退货缘由是‘不想要了’、“尺码没选对”，按照淘宝法则，这种环境退货运费该当由买家承担。但平台仍然从商家金里扣除了运费。”方生向磅礴旧事展现了多张后台截图。“七天无来由退货，有时候都两个月了，还给消费者退货入口。”方生引见，他还发觉，即便国度对退货有明白，淘宝也是“家规”措置。好比，国度市场监管总局发布的《收集采办商品七日无来由退货暂行法子》第八条，消费者退回的商品该当无缺，第九条枚举了商品不无缺的评判尺度，此中服拆类为“商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损”。消费者采办了牛仔裤，剪掉了吊牌、开了扣眼，方生拒收退货。平台小二认为，扣除商家金做为货款补偿给消费者，并告之他“这是淘宝给到的法则，您做为商家需要遵照的”。至于剪掉吊牌，平台承认影响商品无缺性，但“只补偿商品价钱的百分之五。”方生不服，“我们的吊牌是用防伪扣绑的，是特地用来识别能否被买家穿过洗过，能否被调包。现正在吊牌剪了，我就欠好鉴定。”方生说。2024年12月30日，浙江集团1818黄金眼报道了一路买家将羊毛大衣拆了袖标又手动缝回退货的案例。该事务中，卖家认为有较着穿戴踪迹向平台，但平台鉴定“不成立”。鉴定根据是，因为明白影响商品功能的问题导致退货。买家接管采访称该衣服不是羊毛而退货，但卖家供给了100%绵羊毛的监测演讲。而接管采访时，平台未间接回该当争议。一位淘宝服拆商家告诉磅礴旧事，七天无来由、运费险、平台比价系统，导致现正在的商品退货率不竭攀升。1月6日，他展现了他店肆的退货率：达到55。81%，同业均值是42。67%。高退货率背后是货损、运费、人工等成本的大幅度上升。多名淘宝平家引见，当商家就一些不合理退货退款提出时，平台会以《淘宝平台争议处置法则》第二十答复商家。这是2024年淘宝新增的一条快速退款或退货退款的法则根据。二十原文是：基于买家权益保障及合理减轻或免去买家举证门槛，淘宝将基于平台本身大数据能力，通过平台对消息或商品层面的惩罚、卖家店肆质量目标（如质量分）、买家端的大量客诉、伪劣问题等单一或度相连系，对卖家出售的商品构成多方位分析评估后，予以认定近期出售的该商品达到存正在描述不妥、混合、伪下等景象的高度盖然性。进而，淘宝将基于该等盖然性认定，对买家倡议合适前述相关景象的售后间接做出快速退货退款或退款支撑。“平台本身大数据能力是哪些数据？质量分怎样算？买家端的大量客诉具体是几多目标？买家乱申请计不计入赞扬率？分析评估的计较根据可否公开？高度盖然性这个法令概念，能否也要有必然的要求？”方生提出了一系列疑问，“二十具有太多恍惚和藏匿的处所。”正在杨东旭律师看来，“平台控制法则制定和施行的，有些罚则不只不客不雅，并且还多次点窜，几个月一大变，以至有的法则还没出台，罚款曾经发生，构成溯及既往的‘倒罚’，以致商家很被动。同时，平台法则的不合理、欠亨明，罚款根据数据的不公开，是商家最不满的处所。而没有第三方无效监管，叠加平台的形同虚设，更是了矛盾。”裴仁奎律师认为，问题的焦点仍是平台对于平台内商家高度的力节制，大部门商家敢怒不敢言，这种强节制恰好缺乏监管，导致平台内营商恶劣。并且，平台罚款的去向和利用欠亨明，商家也监视不了，逐利性必然会强化平台的罚款动力。法院对系列案件做出倾向于商家的判决，能够视为司法权对平台惩罚权的一种限制和纠偏。2024年12月21日，大学电子商务法研究核心发布了研究演讲《电商平台运营者的管理及其行使边界》，该演讲指出，目前，平台基于其现实上的劣势地位，具有管理方面的“准立法权”、“准法律权”、“准司法权”。“三权”别离对应：平台通过法则的制定，对平台内运营者取用户行为进行规制；平台发觉平台内运营者有违反平台法则的行为，对响应从体采纳收集封禁、降低评级、准入等办法；平台内运营者取用户正在借帮平台进行买卖过程中发生胶葛，平台做出相关处置决定以定纷止争。正在大学电子商务法研究核心年会上，大学院王响亮副传授正在讲话中提到，平台对商家的惩罚有时过于峻厉。“我经常乘坐滴滴或者其他网约车平台，平台的司机埋怨会遭到良多惩罚。平台对平台内运营者的惩罚有时很过度：正在平台内运营者不接电线元，如许的法则可能并非安妥。正在司法法式中，上海和杭州的法院通过合用违约金及其酌减法则处置这个问题。”正在此次年会上，工商大学院吕来明传授认为，平台经济中本已存正在但正在快速成长的过程中被临时的一些问题，近年来跟着我国经济全体下行和消费降级的大布景集中。一方面，原有的一些问题仍未完全处理，出格是平台经济中消费者权益的一些痛点难点问题，如货不合错误板、虚假宣传、大数据杀熟等。另一方面，正在当前形势下更为凸起的一个问题是中也提到的“内卷式合作”。即平台内运营者取平台之间的关系取好处分派问题，以及运营者取消费者之间的好处冲突若何均衡，已成为当前亟待处理的凸起问题。吕来明认为，必需设立一个防止的机制，防止为投合消费者需求而做出不合理、过度倾斜的处置。“举个例子，有些行业的运营者反映，平台上仅退款的比例高达50%以上，以至更多。明显，这种环境意味着本来无益于消费者的法则被了，反而形成了运营者的不公允承担，最结束法则的。”中国社科院互联网研究核心从任春认为，平台取商家签定的收集办事合同，是平台对商家进行相关违规措置正在形式上的根据，但基于平台管理需要，具有“三权”的平台取平台内运营者之间不是纯粹的平等平易近事从体之间的关系。正在平台相对封锁的管理过程中，引入外部束缚机制，好比行政监视、司法审查等，能够使其处置成果更为合理和公允。磅礴旧事留意到，2023年7月，广州互联网法院审理的一路商家告状消费者无“仅退款”案中，法院指出，平台审核体例粗放，商家只能被动接管成果而无法参取协商，最终导致好处失衡，形成本色不公，遂判决消费者退款给商家，并补偿商家400元丧失。写道，“平台法则是保障平台内买卖次序的基石，应以‘良规善治’为方针，基于本身定位取现实环境，进行矫捷化、精细化办理，打制平台内各方之间的好处动态均衡，从而充实阐扬调处感化，切实削减胶葛，公允的营商。”。